Insights on Marketing & Technology

Omni-channel oplevelsen styrer kundens loyalitet

Succesfulde brands og retailere har fuldt fokus på kunderejsen og kundeoplevelsen. Det er helt afgørende for at tiltrække kunder og skabe grundlaget for, at de vender tilbage igen - og det gælder både online og i den fysiske butik.

Jes  Rørbech
  • By: Jes Rørbech
  • Published: 03-07-2017

Derfor står ’Omni-channel’ begrebet meget højt på ledelsens agenda, og for forbrugerne drejer det sig om, hvordan kundeoplevelsen hænger sammen på tværs af virksomhedens salgs-, service- og kommunikationskanaler. Pris er et uhyre vigtig konkurrenceparameter på mange produkter, men servicen og convenience er i dag næsten ligeså væsentlige parametre, uanset om man handler online eller i en fysisk butik. 

Kundens ’rejse’ skal afdækkes

Det lyder måske enklere, end det i virkeligheden er, for i dag er service blandt andet lig med viden om kundens behov, indkøbsmønstre og dermed relevante tilbud til kunden, der ikke opleves som om det bare er noget ekstra, der skal sælges.

Online-handel kan ikke ses isoleret fra virksomhedernes side. Kundeoplevelsen skal selvfølgelig fungere i selve handels- og købssituationen, men det er lige så afgørende, at virksomheden har afdækket hele kundens rejse frem mod køb - og efter købet - sådan at virksomheden i alle kontaktpunkter omfavner og adresserer den potentielle kunde - og senere kundens behov og forventning. Den samlede kundeoplevelse skal være optimal, såfremt vi ønsker at kunden vender tilbage til os. Og opnå at han/hun advokerer positivt for os overfor sine nærmeste og på de sociale medier, hvor meningsdannelsen nærmest er sat i system og betyder meget for virksomhedernes succespotentiale.


Omni-channel er en kæmpe udfordring

Det er derfor, at ’Omni-channel’ begrebet er så vigtigt – dvs. at vi sikrer at kundeoplevelsen hænger sammen på tværs af de forskellige kanaler, som den potentielle kunde – eller nuværende kunde – kommer i berøring med og anvender. Det betyder for eksempel, at kunderne skal opleve sammenhæng mellem virksomhedens online-kanaler og de fysiske kanaler – butikkerne. At kunden oplever at oplevelsen hænger sammen med afsæt i kundens konkrete adfærd. 

De kommercielle parametre – produkt, pris og service – skal holde 100 procent – uanset kanal. Hvis du tilbyder dine kunder e-handel, skal kunden kunne stole 100% på den digitale kanal og service. Det er indgangskriteriet for at være med. Når kundeindsigt og kundeforståelse søges omsat til en optimeret kundeproces fra virksomhedens side – fx via relevante ad-ons i form af tilbud og servicemuligheder – må du gerne overraske, men det skal opleves som relevant af kunden og ikke opleves som virksomhedens behov.  

Kundeoplevelsen skal være relevant og sammenhængende

Den personlige kundeoplevelse etableres ved at skabe relevans for kunden. I dag sker det datadrevet, når man anvender kundens dataspor, både data som kunder giver butikkerne bevidst, men også den som...

Login to read the rest of the article

 


Jes Rørbech

Jes driver MOMENTO consulting a/s, der er specialiseret i ledelses- og management rådgivning med fokus på optimering af salg & marketing funktionernes ledelse, værdiskabelse og digitalisering.

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Be the first to like this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More