Insights on Marketing & Technology

Lav et loyalitets-program der vinder kundeemnernes hjerter

Et loyalitetsprogram har bl.a. til formål at få potentielle kunder til at forelske sig i din virksomhed, men kan man overhovedet lave et loyalitetsprogram for nogen, som slet ikke er kunder af din virksomhed endnu? Efter forelskelsen handler det herefter om at holde gnisten i live, for at de forbliver kunder. Få gode råd til hvordan du vinder den langsigtede kamp om kundernes hjerter lige her.

  • By: Torben Rasmussen
  • Published: 23-06-2017

Hvordan kan man lave et loyalitetsprogram for nogen, som ikke er kunder – og hvorfor i alverden skulle man gøre det?

  1. Et loyalitetsprogram for kundeemner er et lærende marketingprogram, som har til formål, at din virksomhed skal lære de potentielle kunder så godt at kende, at du kan få dem til at blive forelsket i din virksomhed, inden de bliver til kunder. Programmet skal desuden holde forelskelsen i live, indtil de også rent faktisk har mulighed for at blive kunder.
  2. Mange virksomheder arbejder meget kortsigtet og kampagneorienteret med leadgenerering. Det øger risikoen for, at de emner, der ikke bliver til kunder i en given kampagne, mister lysten til at blive kunde senere. 

Lad mig give et grelt eksempel:

Mit telefonnummer står i CVR-registeret på tre forskellige selskaber – Juhlsen A/S, mit holdingselskab og en lille hobbyvirksomhed. Derfor bliver jeg jævnligt ringet op af forskellige virksomheder, der vil sælge noget. Et stort teleselskab, som jeg vil undlade at nævne navnet på, er særlig aktiv med deres telemarketingindsats.

De ringer til mig i alle tre selskaber ca. hver anden måned, og selvom jeg de første par gange forsøgte at forklare, at det kun er det ene af de tre selskaber, der har ansatte og et aktivitetsniveau, der gør selskabet interessant for et teleselskab, så fortsætter de ufortrødent med at ringe til alle tre selskaber ca. hver 2. måned – og har gjort det nu i ca. 5 år.

Jeg forsøgte også en af de første gange at forklare at vi havde nogle eksisterende abonnementer med binding på, som gjorde, at uanset hvad de tilbød, så ville det først være relevant om 2 år. Men heller ikke dette blev tilsyneladende hverken noteret, respekteret ELLER fulgt op på efter 1½ år.

Tror du nogensinde, jeg kommer til at købe noget ved det teleselskab?

Hvad tror du jeg siger, hvis en god ven overvejer at skifte teleselskab, og spørger mig til råds?

Tænk, hvad det ville betyde for mit indtryk af teleselskabet, hvis de noterede i deres system, at det kun var det ene af mine tre selskaber, det var relevant for dem at ringe til - og at de skulle ringe til mig om 1½ år, når bindingen på nuværende aftaler var ved at udløbe.

Tænk, hvad det ville betyde for deres effektivitet, at de på 2 år kunne spare 54 irrelevante opkald, som kun tilfører skade til deres omdømme (når man vel at mærke ganger de 54 med de tusindvis af andre holdingselskaber og hobbyselskaber, de formentlig også ringer til).

Det ”uendelige leadnurturing-program” er en vigtig del af loyalitetsprogrammet for kundeemner


Leadnurturing vil sige, at man ”modner” sine kundeemner, indtil de er klar til at købe. Når jeg taler om ”det uendelige leadnurturing-program”, så er det IKKE et program, hvor emner aldrig køber. Det er derimod et program, der aldrig ender. Når emnerne har købt første gang, så fortsætter programmet, indtil de har købt næste gang – og derefter uendeligt. 

Derfor er det uendelige leadnurturing-program en vigtig del af loyalitetsprogrammet for kundeemner.

Lad mig forklare nærmere: 

Rigtig mange virksomheder sælger produkter, som de potentielle kunder på et givet tidspunkt ikke har mulighed for at købe, selvom de måtte have lyst til det. 

Alle, der sælger langvarige forbrugsgoder eller andre varer med en lav genkøbsfrekvens, har denne situation.

Selv hvis vi taler om fødevarer og andre kortvarige forbrugsgoder, så er der rigtig mange situationer, hvor virksomheder får kontakt med potentielle kunder på et tidspunkt og i en kanal, hvor den potentielle kunde ikke har mulighed for at købe med det samme – f.eks.:

  • Outdoorreklamer, radio, TV eller online kommunikation, der sker i situationer, hvor kunden ikke kan / vil gennemføre et køb online eller skynde sig ned i nærmeste butik.

Alle de situationer kan være starten på ”det uendelige leadnurturing-program”.

Med den moderne annonceringsteknologi er det – som de fleste af læserne sikkert ved – muligt at tilpasse sine annoncer efter, hvilke annoncer der tidligere er vist for den enkelte modtager samt ud fra viden om, hvorvidt modtageren er kunde, har besøgt virksomhedens website eller al anden tænkelig viden, der kan afleveres fra virksomhedens CRM-system til annonceplatformene.

Det betyder altså, at leadnurturing-programmet kan starte allerede, inden et kundeemne har givet sig selv til kende over for virksomheden.

Fra det øjeblik, hvor et kundeemne giver sig selv til kende over for virksomheden ved at oplyse sin e-mail eller sit telefonnummer og acceptere at modtage e-mails, sms eller telefonopkald fra virksomheden, kan kommunikationen personaliseres yderligere.

Så vidt er de fleste større virksomheder med, men der, hvor rigtig mange fejler, er:

  1. De tager sig ikke tid til at lære den potentielle kunde at kende.
  2. De stopper bearbejdningen, hvis den potentielle kunde ikke køber, inden den aktuelle kampagneperiode udløber.
  3. De undersøger ikke årsagerne til det manglende køb – og følger individuelt op på disse årsager.

Hvad er konsekvensen – og hvad kan man gøre i stedet?

Konsekvensen af de tre fejl, som rigtig mange virksomheder begår, er:

  1. Ved næste kampagne starter de fra scratch igen.
  2. De kundeemner, som deltog i tidligere kampagner uden at...

Login to read the rest of the article


Torben Rasmussen

Torben har arbejdet med online dialog, loyalitetsprogrammer, marketing automation og e-mail marketing siden 1999. Som stifter og direktør for Atteno, var Torben med til at udvikle et af de første danske e-mail marketing systemer. Atteno blev solgt til det nuværende Netbooster i 2007, og Torben blev som direktør for vores team i Aarhus indtil 2010, hvor jeg stiftede Juhlsen A/S, som er udvikler af softwareløsninger til loyalitetsprogrammer, marketing automation, samt online spil og konkurrencer. Juhlsen A/S blev gazelle i både 2015 og 2016, og leverer til kunder som Dansk Supermarked, JYSK, Bestseller, BDO, Krifa og Small Danish Hotels.
  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Be the first to like this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More