Insights on Marketing & Technology

Hvad er kundernes loyalitet egentlig lavet af?

Inden du hopper på kundeklub-ræset eller kaster dig ud i omkostningskrævende bonus-, rabat- eller underholdningsprogrammer, så er det måske en god idé at finde ud af, om det overhovedet har positiv indflydelse på kundernes tilbøjelighed til at forblive kunder.

Claus Due
  • By: Claus Due
  • Published: 12-06-2017

Sparede millioner ved at spørge først

Vi sparede i hvert fald en global leverandør til landbruget mange penge ved at holde hestene og undersøge, hvad der reelt var afgørende for kundernes loyalitet. Konklusionen blev, at vi droppede planerne om at bruge en formue på en kundeklub og valgte at koncentrere os om det, som kunderne reelt fandt vigtigt for deres leverandørvalg og loyalitet.

Det var ellers meget nærliggende at hoppe på kundeklub-ræset ligesom konkurrenterne, for når de andre gjorde det, så var det nok en god idé. Men nej! I stedet tog vi en dyb indånding og gennemførte et sæt af undersøgelser blandt landmændene, der skulle afdække, hvad det dybest set var, der fastholdt kunden som kunde.

Du skal ikke tro, du skal vide

I den forbindelse nytter det ikke hu hej at sende et spørgeskema ud til kunderne og bede dem prioritere en række af jer fastlagte valgmuligheder i forhold til deres betydning for kundernes loyalitet. Det er ikke sandsynligt, at du kan bruge svarene til særlig meget, for du har jo bestemt valgmulighederne. Havde vi valgt denne nemme løsning for landbrugsleverandøren, så havde vi valgt en forkert og meget dyr løsning.

Vi opdelte stifinderarbejdet i to

Først gennemførte vi en undersøgelse blandt landmænd med helt åbne spørgsmål om, hvad der var vigtigt for ham. For at bringe hans tanker vidt omkring spurgte vi ind til alle mulige berøringssituationer i forbindelse med produkternes indkøb og anvendelse såvel som forskellige sider af samarbejdet. Produktets effektivitet og udbytte, dets emballering, dets håndtering, dets opbevaring, rådgivning, klagemulighed osv.

Det blev til vildt mange udsagn, der alle havde betydning for mindst én persons loyalitet. Udsagnene blev så kogt sammen til en liste på mere end 100 forskellige udsagn. Kundernes egne formuleringer blev i videst muligt omfang fastholdt.


Den fantastiske sandhed

Vi vidste med andre ord, at alle udsagnene på listen havde betydning for mindst én landmand, men om han var det eneste, fortalte listen ikke noget om. Næste trin var derfor at kvantificere udsagnene. Landmændene blev spurgt igen. Denne gang skulle de, ud fra den lange liste af skalaspørgsmål, beslutte hvad der var vigtigt for deres loyalitet. Da analysen var afsluttet, stod vi med en rangordnet liste, hvor det absolut vigtigste stod øverst. Nu kunne vi konstatere, at alt, hvad der relaterede sig til kundeklubber og sociale arrangementer, lå langt nede på listen. Meget lang nede. Heldigvis var det, der betød mest, ikke specielt omkostningskrævende sammenholdt med de kundeklubtiltag, der oprindeligt var planen.

Hvad er bonusprogrammer godt for?

Luftfartens bonusprogrammer fremhæves ofte som store...

Login to read the rest of the article

 


Claus Due 

Claus Due er indehaver af Due & Partners og rådgiver omkring strategi, kundeloyalitet, CRM, kommunikation og forandringsprocesser primært på B2B markedet. Han er forfatter til adskillige bøger, heri blandt: Business to Business markedsføring, Intern Markedsføring, Integreret Markedsføring, Annoncer, der virker, Bedre dialog med sognet, Når CRM er et flop. Hvad gør man så?

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Thomas Gregersen likes this.

Soulland, Online Brand Manager, Thomas Gregersen writes:

Spændende læsning Claus!

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More