Insights on Marketing & Technology

Guideline til succesfuld loyalitets-arbejde

Der er en række overvejelser der skal foretages, hvis man ønsker at implementere et loyalitetskoncept. Inden man kaster sig hovedkulds ud i et koncept, bør man overveje hvorfor man ønsker at gøre det? Her skal man være særlig opmærksom på hvilket dominerende strategisk mindset man besidder som leder og organisation. Er det, “Promote & Sell, “Listen & Learn”, “Connect & Collaborate eller “Empower & Engage”. Dit mindset vil typisk være determinant for dine handlinger og dermed din løsning. Men ”Mind the Gap” mellem dit mindset, dine kollegaers og kundernes.

Per Østergaard Jacobsen
  • By: Per Østergaard Jacobsen
  • Published: 16-06-2017

De fire mindset bygger på solid faglige forskning og akademiske publikationer. Læs mere om dem på http://www.yourbigdatamindset.com, hvor du også kan tage testen og finde ud af hvilket strategisk mindset du besidder som leder. 

Når det er på plads kan du fortsætte med, at se på hvilke krav der stilles udefra samt hvilke udfordringer dette kan have. Her er lovgivningen værd at få styr på. Internt i virksomheden skal man se på den gensidige værdiskabelse mellem kunden og virksomheden. Giver dette værdi for kunden og giver det værdi for virksomheden? Er konceptet enkelt og let at kommunikere?  

Det handler om gensidig værdiskabelse

Da der findes ganske få rigtige loyalitetskoncepter, bringes en formaning! Loyalitet udspringer ikke i kampagner om, at få flest mulige kunder til at melde sig ind, og oplyse kontakt data som fx e-mail eller downloade en App. Loyalitet er en strategisk beslutning der skal understøttes af det rigtige mindset, en række processer, en kultur, en organisering, en IT-løsning og evt. nogle partnere med det formål at sikre gensidig værdiskabelse.

Herudover er der en lang række parametre, der bør undersøges og som man skal forholde sig til, inden der fortsættes og den endelige beslutning tages.  Det skal jo helst være værdiskabende både for kunden og virksomheden.

Endelig, alt efter om virksomheden og dens ydelser er opfattet som en mærkevare, en klyngevirksomhed eller en licensproducent er der forskellige indsatser og modeller. Vi håber, at vi med vores model i nedenstående figur kan bidrage til dette arbejde. Figuren skal læses fra venstre mod højre i den nederste del, hvorefter valg af værktøj fortages og endelig implementering til sidst.

8 steps til at udvikle og implementere et loyalitetskoncept:

1. Virksomhedens strategiske fundament

I denne sammenhæng er det væsentligt, at der er en entydig kobling mellem ”brand promise”, det strategiske fundament, kundeindsigt(er) og selve loyalitetskonceptet.

Det betyder, at brandets løfte – fx høj kvalitet, eller vi sætter kunden først, eller vi er billigst, stemmer overens med virksomhedens strategi. Det betyder også at kundeindsigten bekræfter, at det er brandets løfte kunderne lader sig tiltrække af. Først med konsistens mellem disse, giver det mening at udvikle et loyalitetskoncept, der understøtter og forstærker brandet’s løfte.


2. Kunder: Relation og værdi

Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, at kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger? Hvad med potentialet i forhold kunden? Altså både det som skaber værdi for kunden, og det som skaber værdi for virksomheden.
I klyngevirksomheden et det særlig vigtigt at have fokus på: Information, kommunikation, distribution, service og transaktion.

3. Virksomhed: Værdi

Har vi styr på omkostninger til at servicere og betjene kunden. Hvilke kanaler anvender vi? Hvordan segmenterer vi kunderne? Hvordan og hvad kommunikerer vi til kunderne? Her bør en gensidig værdibaseret segmenteringsmodel anvendes.

Kan vi henføre de konkrete omkostninger til de konkrete handlinger/aktiviteter? Kender vi potentialet hos kunden, og dermed opnår et overblik over den ressource anvendelse vi kan anvende for at realisere dette?

4. Loyalitets koncept

Med baggrund i potentialerne, for værdiskabelse for kunden og for virksomheden vil det være værdifuldt for designet af en kundeklub, at kunne besvare en række af følgende spørgsmål:

Hvordan vil vi søge at skabe balance – og/eller overgå – kundernes forventninger, når de interagerer med vores kundeklub?

Hertil kommer spørgsmålet om hvilke forventninger vores brand stiller i udsigt – m.a.o. kan vi sikre, at kundeklubben er en naturlig forlængelse af vores brand løfte?

Dette gælder uanset om kundernes forventninger er:

  • At få rabat, bonus og/eller point på mine varekøb
  • At få tilbudt særlige tilbud
  • Løbende at modtage informationer om produkter og services
  • Mulighed for at kunne...

Login to read the rest of the article


Per Østergaard Jacobsen

Per er en af Danmarks førende eksperter i kunderelationer og har skrevet 10 bøger om emnet. Han var desuden projektleder på forskningsrapporten "Temperaturen på danske loyalitetsklubber 2015" . Den er regnet som verdens mest omfattende undersøgelse med 275.000 medlemsinterview.  Derudover er Per ekstern lektor på CBS, Institut for afsætningsøkonomi., og underviser på Master, MBA og Executive.

Per Østergaard Jacobsen

CRM

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Be the first to like this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More