Insights on Marketing & Technology

Er tiden løbet fra kunde-klubberne?

Hvor mange kundekort har du? Og hvordan har de påvirket din loyalitet over for de pågældende virksomheder? I gennemsnit har danske forbrugere 3-4 kundekort, og for de fleste vil svaret være, at det ikke har gjort den store forskel på loyaliteten.

Kent Bredahl
  • By: Kent Bredahl
  • Published: 23-06-2017

Kundeloyalitet volder store vanskeligheder for rigtig mange virksomheder, på trods af, at det er ret enkelt at arbejde med. Ifølge en ny undersøgelse med over 500 danske erhvervsledere, har 58 % af dem kundetilfredshed som det primære fokusområde for de kommende 12 måneder. Så problemet er erkendt, og der er klare intentioner om at gøre noget ved det. 

Der er sket meget de seneste 20 år, ikke mindst på det teknologiske og digitale område. Det har ført til stigende transparens på den ene side, men også en eksponentielt stigende kompleksitet, bl.a. gennem det stigende antal medier og den øgede mængde af kommunikation. Det betyder, at mange kunder nu efterspørger øget transparens og reduktion i kompleksiteten, og alt for mange kundeklubber tilbyder lige det modsatte. Spørgsmålet er, om tiden reelt er ved at løbe fra kundeklubberne?

Det er en stor konkurrencefordel, at have adgang til sine kunder via mange kanaler, og at have omfattende indsigter om dem, men behøver man en kundeklub for det? Kundeloyalitet skabes gennem en virksomheds tilgang til kunderne og markedet, og en klassisk kundeklub kan i den forbindelse være et værktøj, men fordelen synes at blive mindre og mindre.

Det handler om at holde sig relevant

Et godt eksempel på dette er Amazon, der lige nu er verdens mest succesfulde retailer. Amazon har flere indsigter om mig, min adfærd og mine præferencer, end nogen kundeklubber har, men de har ingen kundeklub. Til gengæld har Amazon enormt høj kundeloyalitet, og de formår at holde sig relevante over for mig og andre kunder. Amazon har taget alle fordele ved en kundeklub (kontaktinformationer og permission, indgående kendskab til kunden, belønning af de bedste kunder etc.), og udeladt alle ulemperne (ingen formel klub der øger kundernes forventninger, intet klubkort, ingen store opstartsomkostninger, ikke et setup der er svært at komme ud af igen).


Kan du leve op til kundernes forventningerne til en kundeklub?

Et af problemerne med kundeklubber er, at de øger kundernes forventninger til, hvad de får ud af det, og de fleste virksomheder har svært ved at leve op til forventningerne. Ofte ender det med, at kunden står tilbage med en følelse af at være den der har givet mest, da man har afleveret sine kontaktinformationer og givet permission, og derfor bliver overrendt af et hav af tilbudsmails af tvivlsom relevans. 

Når en kundeklub ikke leverer de forventede resultater i form af øget salg og øget kundeloyalitet, da opstår der et krav om at der skal ske noget. Der bliver skruet op for antallet af tilbudsmails og lignende, hvilket kan give en kortvarig effekt, men ikke løser noget som helst. For mange kundeklubber bliver primært anvendt som en ekstra salgskanal, og det svarer til kun at anvende en af guitarens seks strenge.

Start i det små

Hvis du overvejer at starte en kundeklub er mit råd derfor, at du starter i det små, og skaber det indledende fundament for kundeklubben, uden at starte en kundeklub. Det gælder om at agere som om man har en kundeklub, og samtidig holde det enkelt og sikre implementering. Første skridt er at få styr på kundedata og sikre sig kontaktinformationer og permission fra et større antal kunder. Når kundedata er tilfredsstillende på plads, bruges det til at etablere et indgående kendskab til sine kunder, herunder en praktisk anvendelig kundesegmentering.

På dette grundlag kan man begynde at tildele relevante fordele til udvalgte segmenter eller kundegrupper, som man ønsker at belønne eller knytte tættere til virksomheden, og evaluere effekten af dette. Denne tilgang udvides over tid, og efterhånden vil man opnå en erfaringsbase for, hvad der tilfører værdi for kunderne. De praktiske erfaringer vil over tid give svaret på, om en traditionel kundeklub er relevant eller ej.

Den nemme vej til kundeloyalitet 

Når du så er igang med at implementere din kundeklub er det er i virkeligheden ret nemt at arbejde med kundeloyalitet, det er nogle ganske få ting, der skal gøres rigtigt, og så er man godt på vej. 

1. Gør op med jagten på profit og skab en ny tilgang til kunderne

Det første skridt er, at gøre op med den ensidige jagt på profit og...

Login to read the rest of the article

 


Kent Bredahl

Kent er indehaver af konsulentvirksomheden Cuori, der rådgiver om kundeloyalitet, og hvordan det skaber vækst og øget profitabilitet. Kent har en bred kommerciel baggrund med mere end 15 års erfaring fra Carlsberg, Top-Toy, Nielsen og Coop, og konsulentopgaver for en lang række kunder.

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Be the first to like this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More