Insights on Marketing & Technology

Er loyalitet mere end et klubkort i pungen?

Hvor mange kundeklubber er du medlem af? Hvis du kigger i din pung, hvor mange loyalitetskort, klubkort eller medlemskort har du liggende? En del måske. Men spørgsmålet er hvad får man som forbruger og som virksomhed egentlig ud af loyalitetsprogrammer? Er man som virksomhed sikret loyale kunder, så længe de er medlem af et loyalitetsprogram med tilhørende klubkort og rabatter, eller hvad er det, der gør at forbrugere loyale?

Anne Fivelsdal
  • By: Anne Fivelsdal
  • Published: 21-06-2017

Loyalitetskoncepter, og tilbud om at melde sig ind i kundeklubber og deltage i fordelsprogrammer står i kø i disse år. Særlig detailhandelen kæmper om forbrugernes loyalitet og ikke mindst ”share of wallet” ved at tilbyde loyalitetskoncepter af forskellig karakter. Fælles for de fleste af koncepterne er, at man som forbruger skal opnå en særlig relation til sin butik, kæde eller webshop fordi forretningen bedre kan give dig såkaldte ”customized offers” når de kender din adfærd. 

Det er ofte dyrt at udvikle og vedligeholde et loyalitetskoncept, for det handler ikke blot om marketing på en ny måde, men ofte også om udvikling af et fordelsprogam og sidst, men ikke mindst – intelligent anvendelse af forbrugerdata.  Loyalitet er komplekst og loyalitet skal kunne måles. Spørgsmålet er, hvad forbrugerne og ikke mindst virksomhederne egentlig får ud af det? For bliver forbrugerne mere loyale af, at have en app på telefonen eller et kort i pungen?

Prøv at kigge i din egen pung eller taske. Hvor mange loyalitetskort, kundeklub- eller medlemskort til en kæde eller butik har du liggende? Og hvor mange medlemsapp’s har du på din smartphone?

Et par stykker måske? Eller er der nogen kort du har glemt, at du har? Måske er du medlem af Club Matas, har et Magasin Goodie Card, et kort til en brugskunstforretning du aldrig handler i, et fordelskort hos Coop, og måske har du også tilknyttet dit betalingskort til Circle K eller Meny? Har du medlemsapp’en liggende til H&M club på din telefon og flere andre kæder? Får du en endeløs række af sms’er og app beskeder fra ligegyldige sportsbutikker som du heller ikke handler i? Og så skal vi ikke glemme de papkort du har liggende til 5. kop gratis kaffe hos McDonald eller den 10. kop hos Emmerys? Listen er lang og kortene hober sig op sammen med de umiddelbare fordele det giver dig. Men gør det dig som forbruger mere loyal overfor den pågældende kæde eller butik?


Analyseinstituttet Kundepanelet gennemførte i starten af 2017 en forbrugeranalyse, hvor godt 1100 respondenter blev spurgt om deres indstilling og adfærd i relation til loyalitetsprogrammer. Analysens resultater viste, at mere end halvdelen af forbrugerne generelt er positivt indstillede overfor loyalitetsprogrammer, fordi der ofte følger en rabat eller andre – ofte målrettede - tilbud med i programmet. En fjerdedel bryder sig ikke om, at der ofte indsamles købsoplysninger ved hvert køb fordi forbrugeren selv vil bestemme, hvornår – og om – deres købsinformationer skal videregives og bruges.

Set med forbrugerøjne er loyalitetsprogrammer ofte tillokkende, fordi man kan opnå rabatter og få gode målrettede tilbud på ens favoritprodukter og optjene point i en pointshop som så kan omsættes til flere rabatter eller varer. Men er det i virkeligheden loyal adfærd når forbrugerne drives til et køb – ved primært at blive tilbudt en lav pris på en given vare eller ydelse? Eller er pris blot en ”driver”, der benyttes for at få forbrugerne til at foretage sit første køb?

Kundeloyalitet handler om den gode kundeoplevelse - hver gang   

Kundepanelet spurgte forbrugerne i den ovennævnte analyse, hvad der kunne få dem til at være loyale når de handler. Og uanset om de handler tøj, makeup, smykker, dagligvarer, køber rejser, hotelophold, lejer biler eller andet, så er 85% enige: Det handler om, at....

Login to read the rest of the article


Anne Fivelsdal

Anne er Consumer Insigths Director hos PerformancePartner og  har mange års erfaring med Consumer Insights og datadrevet forretningsudvikling fra flere brancher.

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Be the first to like this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More