Insights on Marketing & Technology

4 steps til hvordan du håndterer shitstorms på sociale medier

Den stigende brug af sociale medier har for mange virksomheder og organisationer ført til en sammensmeltning mellem PR, marketing og kundeservice. Samtidig har den stigende tendens distribueret kontrollen over firmaers omdømme ud til offentligheden, som på de sociale medier kan dele deres gode samt dårlige oplevelser med et bestemt brand med resten af offentligheden.

Nicolas Zangenberg
  • By: Nicolas Zangenberg
  • Published: 20-02-2017

Den stigende brug af sociale medier har også ført til, at mange virksomheder i dag står overfor nye udfordringer, når det kommer til krisehåndtering, da kriserne nu til dags ofte opstår på de sociale medier og spreder sig med hastige skridt. Det er derfor altafgørende at forebygge en sådan krise, da forebyggelse altid er bedre end helbredelse, og vi giver derfor fire essentielle råd til at opnå den optimale forberedelse.

1. Kend din målgruppe og deres anvendte medier

Første skridt på vejen mod udarbejdelse af en forebyggelsesstrategi er at få et indgående kendskab til din virksomheds målgruppe. I denne sammenhæng er det vigtigt at se nærmere på, hvordan din målgruppe opfatter dig. Dette vil give dig en idé om, hvad din målgruppe forventer af din virksomhed og dens handlinger. Dernæst er det vigtigt at identificere, hvilke sociale medier din målgruppe anvender, samt hvordan de anvender dem. Anvender de primært Facebook, Twitter, Instagram, YouTube eller et helt andet medie? Og hvordan foretrækker de så at interagere med din virksomhed på det givne medie? Foregår interaktionen via direkte beskeder, kommentarer, opslag på din side eller på en helt fjerde måde?

2. Lyt til dit publikum

Når du har identificeret din målgruppe, deres interesse i firmaet samt deres præferencer i forhold til sociale medier, er det vigtigt, at du lytter til deres henvendelser, og dernæst responderer til disse. Din målgruppes henvendelser kan være værdifulde for din fremtidige forretning, og du skal derfor yde yderst god kundeservice til alle henvendelser, som derudover også kan iagttages af offentligheden.

For at forberede en krisestrategi er det også essentielt, at du kategoriserer emnerne på dine henvendelser, da dette kan forbedre din forståelse af din målgruppe og deres interesser. Samtidig giver det dig et unikt indblik i, hvilke emner som er særlig følsomme for din virksomhed. Ud fra disse emner skal du overvåge diskussioner på sociale medier, som omhandler lignende indhold og derved forbedre din forståelse af, hvad forbrugerne vægter højt.

3. Vurder risikoen for udvikling af en krise

Når du har identificeret din målgruppes henvendelser, skal hver og en evalueres ud fra risikoen for, at henvendelsen kan udvikle sig til en potentiel krise for din virksomhed. Ud fra denne vurdering kan du få en ide om, hvor mange ressourcer du skal investere i henvendelsen, samt hvordan denne skal håndteres.

Hvis henvendelsen har stor risiko for at udvikle sig til en krise, er det vigtigt, at du straks tager hånd om dette, og afsætter mange ressourcer til behandling af henvendelsen. Hvis derimod henvendelsen nærmere indikerer en potentiel problemstilling, skal du også straks tage dig af denne henvendelse, dog med færre ressourcer. Uanset henvendelsens art er det altid vigtigt og essentielt straks at respondere og vise interesse i interaktion med kunden.


4. Evaluering

Som med enhver anden udarbejdet strategi skal der løbende evalueres og laves justeringer til din forberedelsesstrategi mod en krise. Dette skal konstant gøres, da du på reguler basis vil...

Login to read the rest of the article


Nicolas Zangenberg 

Nicolas er CEO / Partner i virksomheden Reputation People. De rådgiver virksomheden, politikeren og personer til et bedre omdømme. Proaktivt opbygges godt omdømme, men de står også til rådighed reaktivt, når skaden er sket og dårlig omtale skal håndteres.

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Rine Søgaard likes this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More