Insights on Marketing & Technology

Har du overset den menneske-lige faktor?

Vi lever i en verden med fokus på Big Data, digitalisering og automatisering. Derfor kan det være en god idé at kigge den anden vej, for eksempel ved at se mod Small Data og den menneskelige faktor. Noget der er både overset og undervurderet.

Kent Bredahl
  • By: Kent Bredahl
  • Published: 25-11-2016

Efter en lang periode med fokus på digitalisering, automatisering og standardisering vil en del af retail revolutionen komme til at bestå af den menneskelige faktor. Venlige, kompetente og oplyste medarbejdere, der kan få den sidste del af handlen på plads, eller hjælpe med at løse et problem. En erkendelse af, at mennesker kan noget, som maskiner ikke kan.

Blandt andet derfor er mantraet for Zappos - en web-shop med tøj og sko, der i 2009 blev opkøbt af Amazon, ”delivering happiness” og ikke blot at sælge mest muligt tøj. For når vi gør vores kunder glade, så kommer de igen og igen - og maskiner og produkter gør det ikke alene. Det er for eksempel tydeligt, at en god butikschef mere end kompenserer for en gammel og nedslidt butik, men at en ny butik ikke kan kompensere for en dårlig butikschef. Dette har Rema 1000 indset for år tilbage, og selvstændige, dygtige og målrettede købmand er en væsentlig faktor bag kædens succes og fremdrift. 

Et af kravene til fremtidens organisationer og ledere er derfor, at kunne udstikke nogle rammer inden for hvilke medarbejderne kan udfolde deres engagement og sunde fornuft, for derigennem at gøre det rigtige for kunderne. De virksomheder, der forstår at skabe grobund for den menneskelige faktor, vil kunne opbygge væsentlige og vedvarende konkurrencefordele. Det er tilmed en konkurrencefordel, der er svær at kopiere, da den opbygges over tid og ikke kan købes.

En del af fundamentet for den menneskelige faktor er Small Data. Disse små og tilsyneladende uvæsentlige indsigter om kunderne kan i den enkelte situation og for den enkelte kunde gøre en stor forskel. Small Data er indsigter, der på aggregeret niveau og set fra et hovedkontor kan synes ubetydelige, men som i praksis kan gøre forskellen mellem succes og fiasko. Det drejer sig endvidere om at få kundernes feedback dirigeret ud til de medarbejdere, der har den direkte kundekontakt.

Virksomheder står derfor over for to udfordringer. Først og fremmest skal man erkende vigtigheden af Small Data. Dernæst skal man slippe medarbejderne fri og klæde dem på til at kunne håndtere enhver situation rigtigt over for kunden.

Et banalt eksempel er, når en bankkunde klager over et gebyr, der er blevet opkrævet. Hvis rådgiveren vurderer, at der er noget om snakken, skal vedkommende have mandat til at godtgøre dette uden at konsultere en chef eller udfylde en masse formularer. I stedet for lange manualer og corporate guidelines kræves der et mantra: Gør det rigtige for kunden og brug din sunde fornuft.

Ved at operere med Small Data og lokal forankring sikres en højere grad af forståelse for den enkelte kundes ønsker og forventninger i den enkelte situation. Den samme kunde vil have vidt forskellige behov i supermarkedet afhængig af, om det er hverdagsindkøb tirsdag eftermiddag eller weekendindkøb fredag eftermiddag. Foregår indkøbet online, er det også afgørende, at der bag den digitale facade, findes en...

Login to read the rest of the article

 


Kent Bredahl

Kent er indehaver af konsulentvirksomheden Cuori, der rådgiver om kundeloyalitet, og hvordan det skaber vækst og øget profitabilitet. Kent har en bred kommerciel baggrund med mere end 15 års erfaring fra Carlsberg, Top-Toy, Nielsen og Coop, og konsulentopgaver for en lang række kunder.

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Camilla Rasmussen likes this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More