Insights on Marketing & Technology

Marketing afdelingen som spiderweb master

Marketing funktionen er nødt til at tage førertrøjen for at få enderne til at mødes i kundedialogen. Kunder vil behandles som de individuelle og enestående individer, de er. De forventer, virksomheden ved, om de er kunder i forvejen og også helst, hvad de har købt tidligere. De vil ikke høre bull shit men tales til i øjenhøjde, i deres sprog og svarende til relationen. Og så skal det ske, hvor og hvornår kunden ønsker det. Ellers surmuler kunden, ’’disser’’ virksomheden og går et andet sted hen.

Claus Due
  • By: Claus Due
  • Published: 19-09-2016

”Jeg vil sådan set bare behandles ordentligt”

Som virksomhed kan man så vælge at stikke hovedet i busken og barrikadere sig bag en uigennemtrængelig firewall af et call-center, der som eneste vej ind til virksomheden nås via et telefonnummer, man har skjult dybt inde på websiden, og som i øvrigt kun besvares på tidspunkter, hvor ingen har tid til at ringe. På den måde bliver organisationen ikke forstyrret af kunderne.

Man kan tage spaden i den anden hånd, tage kundens parti og høste af den konkurrencefordel, der ligger i at tilrettelægge sin marketingfunktion, så man kommunikerer til kunderne med en koordineret indsats på deres præmisser. Men det er nemmere sagt end gjort at integrere markedsføringen på den måde.

For der er bare for meget!

Af det hele! Virksomhederne har for mange kunder og kundeemner til at nogen ved, hvem de er. Markedet byder på så mange kommunikationsplatforme og medier, at ingen i virksomheden har overblik over, hvad der kommunikeres til hvem gennem hvilke medier hvornår. Virksomheden er nød til at have en masse medarbejdere ansat til at holde styr på alle disse kontaktflader til kunderne. De sidder ved hver deres skrivebord med ansvar for hver deres bid af kundedialogen. Branding, printannoncering, website, online shop, sociale medier, TV, digitale medier, merchandising, salg, CRM, kundeservice, klagecenter, trade marketing, distribution, channel management, presse. Osv. Alle gør det, så godt de kan, har vældig travlt og ifører sig skyklapper for at kunne koncentrere sig om deres lille bid af kundedialogen.

Men kunden har ingen forståelse for, at kommunikationen er inkonsekvent, at service og dialog halter, fordi leverandøren har en intern arbejdsdeling og medarbejderne ikke taler med hinanden. Han vil behandles ordentligt og koordineret.

Markedsføringen integreres for alvor

Trods omtalte kompleksitet og arbejdsdeling er vi nu nået så langt teknologisk, at vi kan få det hele til at hænge sammen. Hvis vi vil. Hvis vi kan droppe den interne magtkamp, der altid er mellem funktionerne - med marketing-, salg- og serviceafdelingerne som klassiske kombattanter. Vi skal fjerne blikket fra navlerne og i stedet se på, hvordan der kan skabes en meningsfyldt og fuldt integreret marketing indsats. Der er tale om en integration af markedsføringens 3 hovedprocesser.

Salgsprocessen

Salgsmuligheder opstår, dyrkes og ender i køb. Hver købs-/salgsfase kræver en kortlægning ud fra to hensyn. Kundens indkøbs- og beslutningsadfærd på den ene side. Virksomhedens strukturerede salgsindsats, der skal sikre, at købsbeslutningen ender positivt for virksomheden på den anden.  Der er normalt en klar arbejdsdeling i virksomheden, hvor nogle medarbejdere genererer leads, andre sælger, andre igen udarbejder tilbud, leverer og servicerer. Disse processer skal kortlægges og integreres langt mere, end man typisk ser. Ikke kun for kundens skyld. Endnu mere for virksomhedens egen skyld, for hvis ikke processerne er koordineret fra salgsfase til salgsfase, så tabes salgsmulighederne på gulvet. Her har vi den første integrationsopgave i markedsføringen.

Figur 1: Flowchart. Alle faser i salgsprocessen kortlægges, beskrives og beslutningspunkterne automatiseres, hvis muligt. I eksemplet er det fasen leadgenerering og første kvalificering, der er tale om.

Relationsniveau

Den nye kunde vil behandles og have den service, en ny har brug for. Den trofaste gamle kunde vil behandles derefter og ikke som én, der lige er trådt ind ad døren. Og salgsprocessen skal være meget forskellig alt efter, om der er tale om førstegangskøb, genkøb eller rutinekøb for kunden. I forhold til relations processen kan markedet segmenteres i forhold til viste kundelivscyklus, hvor hvert segment....

Login to read the rest of the article

 


Claus Due 

Claus Due er indehaver af Due & Partners og rådgiver omkring strategi, kundeloyalitet, CRM, kommunikation og forandringsprocesser primært på B2B markedet med indsigt og engagement som få! Du møder næppe en managementrådgiver og foredragsholder, der har så stor en indsigt i B2B, ledelse, mennesker og deres samspil.”

Som ophavsmand til Danmarks første kommercielle Opt-In database, den første cloud-baserede CRM løsning, begreberne Corporate Branding og Integrated Marketing er Claus visionært tænkende. Han er forfatter til adskillige bøger, hvoraf flere er sællerter: Business to Business markedsføring, Intern Markedsføring, Integreret Markedsføring, Annoncer, der virker, Bedre dialog med sognet, Når CRM er et flop. Hvad gør man så?

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Claus Due likes this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More