Insights on Marketing & Technology

Tilfredse kunder er vigtigere end øget omsætning

Kundetilfredshed er vigtigere end stigende omsætning, siger en række store virksomheder i en ny rapport fra Salesforce. Salesforce præsenterede for nylig sin årlige State of Marketing-rapport, som blotlægger interessante tendenser inden for digital markedsføring. En af de helt store opdagelser i rapporten er, at kundetilfredshed i dag anses for at være et vigtigere mål end både øget omsætning og øget kundetilgang.

  • By: Ashling Kearns
  • Published: 16-05-2016

Det har indlysende altid været vigtigt at have tilfredse kunder, men det er ikke tidligere set i Salesforce-undersøgelser, at det er kundetilfredshed, der rangeres som det allervigtigste i en succesrig markedsføring.

Undersøgelsen er foretaget blandt næsten 4.000 store marketingvirksomheder verden over, og virksomhederne vurderer selv, om deres organisation præsterer højt, middel eller underpræsterer, baseret på hvor tilfredse de selv er med resultaterne af deres markedsføringsaktiviteter.

Rapporten viser, at kravene til en personlig oplevelse med virksomheden, uanset kanal, driver markedsføringen hen imod en helhedsoplevelse, eller ligefrem en kunderejse: Næsten 90 procent af virksomhederne siger, at det er afgørende kritisk at have en kunderejsestrategi for brandet for at kunne lykkes med sin markedsføring.

Kanalen er underordnet

Marketingvirksomhederne har konstateret et stigende investeringsafkast (ROI) som følge af e-mail-, mobil og social marketing.

Det har efterhånden længe været standard for virksomhederne at bruge de digitale medier i markedsføringen, men undersøgelsen viser, at det er hip som hap, om virksomhederne hovedsageligt anvender e-mail som hovedkanal, eller om de bruger de sociale medier: Uanset kanal, rapporterer de om høj ROI. Det gælder også for dem, der bruger GPS-tracking, push-beskeder, SMS og mobile apps. Dermed ser det ud til at spille en mindre rolle, hvilken platform man som virksomhed vælger, så længe kundens oplevelse med det specifikke brand er ens og intakt i forskellige interaktioner.

Det er med andre ord vigtigere at skabe en sammenhængende oplevelse for kunden, end at bruge tid på at vælge primær salgskanal, for det hele står og falder med, hvordan kunden oplever kontakten med virksomheden, og ikke gennem hvilken kanal det foregår.

Når den fysiske og digitale verden således smelter mere og mere sammen, betyder det, at brugerne forventer personlig og konsistent brand-interaktion på tværs af alle kanaler og værktøjer. Undersøgelsen viser, at cirka to tredjedele af de bedst præsterende marketingvirksomheder (63 procent) er i gang med at implementere digitale transformationer på tværs af deres organisation. De integrerer e-mail, sociale medier og mobil strategi i deres overordnede markedsføringsstrategi. Den øvelse er blot 8 procent af de dårligst præsterende i gang med, og den manglende integration af de forskellige kanaler giver en splittet kundeoplevelse, der i sidste ende er skidt for kundeloyalitet og konverteringsgrad.

”Eftersom flere og flere kunder konstant er online, må markedsføringen gennemgå en udvikling fra udgående kampagner til de mere personlige oplevelser, som fanger kunderne fra dag ét og guider dem gennem en god og problemfri rejse sammen med brandet. Det er de high-performance marketingvirksomheder, som... 

Login to read the rest of the article


Ashling Kearns

Ashling er chef for Salesforce Marketing i Nordeuropa.
Ashling kom til Salesforce i 2011 og tidligere arbejdet med salg og marketing hos blandt andre Microsoft og BT Global Services.
En god beskrivelse af Ashling Kearns og hendes team findes i denne blog: 5 questions in 5 minutes with Salesforce's Woman of the Month

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Lone Schmidt Andersen likes this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More