Insights on Marketing & Technology

Hallo - er der nogen?

Telefonisk kundeservice er en professionaliseret og fuldt indarbejdet disciplin i danske virksomheder. Men hvad sker der, når kunderne beder om råd eller kritiserer virksomheden i de sociale medier? Social customer service har trange kår i dansk erhvervsliv, som forpasser en oplagt mulighed for at skabe gode kundeoplevelser.

  • By: Bo Sannung
  • Published: 12-03-2013

Forestil dig en virksomhed, hvor kundeservice ikke tager telefonen. Et eksternt bureau har overtaget opgaven med at tale med kunderne, og en gang om ugen modtager virksomheden en rapport om, hvem der har ringet, og hvad de ville. Man har svært ved at se det for sig.

Telefonen er en ekstremt vigtig kilde til kundeindsigt og service for virksomhederne, derfor er alt omkring telefonisk kundeservice gennemprofessionaliseret med SLA-mål for, hvor længe kunderne må vente i røret, hvordan forskellige opkald skal håndteres, guidelines for kryds- og opsalg osv. Kundeservice på de sociale platforme er til gengæld en nedslående historie.

Mister pulsen
Kun en ganske lille brøkdel af top 100 virksomhederne i Norden arbejder med social customer service på samme professionelle niveau som med telefonen. Og blandt de få, der gør, foretages overvågningen af de sociale medier ofte af eksterne partnere. Inden for de seneste år har en voksende skov af digitale bureauer, CRM-bureauer og også de traditionelle medieovervågningsbureauer indkøbt overvågningssoftware og tilbyder at holde øje med kommunikationen i det sociale univers for virksomhederne. Oplysningerne samles i farverige grafer og lagkagediagrammer, som virksomheden får tilsendt i et reaktivt flow - helt ude af trit med den dynamik, der hersker i det sociale univers.

Selv virksomheder, der håndterer overvågningen internt, kæmper med at følge de sociale mediers høje puls. Overvågningen sker for tilfældigt, for sjældent og uden integration til den øvrige forretning, hvilket gør det yderst vanskeligt at etablere en social customer service funktion, der er på 24/7.

Dermed går virksomhederne glip af en enorm mulighed for at forbedre kundeoplevelsen. De misser også chancen for proaktivt at håndtere den kundekritik, der oftere og oftere sendes i omløb i de sociale medier. Vi så senest, hvor galt det kan gå, da en stor nordisk teleudbyder i foråret røg ud i turbulens på Facebook og ikke imødekom kundekritik hurtigt nok. 31.000 dislikes og 3.000 negative kommentarer haglede i tre dage ned over det lammede teleselskab, som var helt uforberedt på, hvad en utilfreds kundes beklagelser på Facebook kan føre til. Som publikum var vi vidne til, hvordan et snefnug med lynets hast kan udvikle sig til en lavine, når kunderne har ordet realtime.

Traditionalister tweeter også
Modsat viser underholdnings- og operatørgiganten Sky, hvordan et effektivt social customer service-team kan redde kastanjerne ud af ilden, når det brænder på i kundeservice. For nylig hørte jeg om en Sky-kunde, der efter en flytning skulle have tilsluttet telefoni og bredbånd i sin nye bolig, men blev brændt af adskillige gange af Sky’s tekniker. Efter ugers venten og mange resultatløse henvendelser til kundeservice, beklagede kunden sig til Sky’s Twitter-team, og så begyndte der at ske noget. En ny tekniker blev koblet på sagen, twitter-teamet sørgede for, at kunden hele tiden var opdateret på next step, og inden for ganske få dage kunne hun både ringe og gå på nettet i sin nye bolig. En dybt frustreret kunde endte med en god kundeoplevelse, som hendes followers kunne læse om i de sociale medier.

Hvorfor ser de danske virksomheder ikke potentialet i social customer service? De sociale medier har for længst overhalet telefonen blandt unge under 25 år. De ringer ikke til kundeservice, hvis de er i tvivl, om de skal købe model a eller b af virksomhedens flagskibsprodukt. De ringer heller ikke, hvis de er utilfredse med et produkt eller har haft en dårlig serviceoplevelse. Måske tænker man ude i virksomhederne, at der stadig er masser af tid til at få indarbejdet de sociale medier i kundeservice, fordi det store flertal af kunderne fortsat bruger telefonen, når de vil i dialog med virksomheden? Intet kunne være mere forkert. Som Sky-eksemplet viser, så tyr selv traditionalisterne til de sociale medier, når det for alvor brænder på.
Helhedssyn
God kundeservice begynder i dag på nettet. Det er ikke godt nok at teame op med en ...

  • Share on Facebook
  • Share on Twitter
  • Share on LinkedIn
  • share with friends
  • Share on Google+

Be the first to like this.

SORRY! YOU ARE NOT LOGGED IN

Get access to:
  • Articles and talks
  • Free seminars and briefings
  • Free publications and papers
It is 100% Free

LOG IN



CREATE PROFILE
(100 % FREE)


FORGOT YOUR PASSWORD?

More